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Albtraum oder Routine? Umgang mit Schäden durch Gäste und wie du dich schützt

Thu, 10 Apr 2025 11:11:33 +0200

Als Gastgeber liebst du es, Menschen willkommen zu heißen und in deiner Unterkunft einen unvergesslichen Urlaub zu bieten. Doch was passiert, wenn ein Gast versehentlich oder gar mutwillig Schäden in deiner Unterkunft verursacht? Ein zerbrochenes Glas ist ärgerlich, aber ein beschädigter Boden oder defekte Möbel können schnell teuer werden. Wie gehst du damit um und wie kannst du dich effektiv absichern?

Idealerweise informiert dich der Gast direkt über den verursachten Schaden und ihr könnt diesen gemeinschaftlich über die Haftpflichtversicherung des Gastes abwickeln und beseitigen lassen. Aber was kannst du machen, wenn dies erst der Reinigungsfirma nach Abreise auffällt?

Kontrolle nach Abreise: Schäden erkennen und dokumentieren
Der erste Schritt ist entscheidend: Dokumentiere den Schaden gründlich. Mache detaillierte Fotos und gegebenenfalls auch Videos, notiere Datum und Uhrzeit der Entdeckung und beschreibe den Schaden so präzise wie möglich. Versuche, den Wert des Schadens zu schätzen. Diese Dokumentation ist unerlässlich für jegliche Ansprüche.
Die Kommunikation mit dem Gast: Deeskalation ist Trumpf
Kontaktiere den Gast so bald wie möglich und schildere den Schaden freundlich und sachlich. Gib ihm die Möglichkeit, sich dazu zu äußern. Oft handelt es sich um Missgeschicke, die der Gast möglicherweise sogar selbst nicht bemerkt hat. Eine offene und ruhige Kommunikation kann helfen, die Situation zu klären und eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Die Plattformen im Blick: AirCover und der Schutz von Booking.com
Sowohl Airbnb als auch Booking.com bieten Mechanismen, um Gastgeber vor Schäden zu schützen:
Airbnb AirCover: Dieses Programm ist standardmäßig für die meisten Airbnb-Gastgeber inkludiert. Es bietet Schutz vor Schäden durch Gäste bis zu einem bestimmten Betrag. Wichtig zu wissen ist, dass AirCover kein Ersatz für eine herkömmliche Versicherung ist und bestimmte Bedingungen gelten. Ansprüche müssen innerhalb einer bestimmten Frist eingereicht und durch entsprechende Beweise belegt werden. AirCover deckt beispielsweise keine normale Abnutzung oder Schäden durch Haustiere (es sei denn, die Mitnahme war explizit nicht erlaubt) ab.
Schutz für Gastgeber bei Booking.com: Booking.com bietet ebenfalls verschiedene Optionen für Gastgeber, sich gegen Schäden abzusichern. Es gibt es das Partner-Schadensprogramm, welches unter bestimmten Umständen Schutz bietet, wenn Gäste Schäden verursachen und die Kaution nicht ausreicht oder keine Kaution hinterlegt wurde. Die genauen Bedingungen und Deckungssummen variieren hier.
Andere Plattformen und bei Direktbuchung: Natürlich gibt es immer die Möglichkeit eine Kaution festzulegen, die der Gast vor der Anreise bezahlen muss und nach schadensfreier Abreise zurückerstattet bekommt. Für viele Gastgeber ist die Kautionsforderung und Auszahlung ein manueller und aufwändiger Prozess.
Neue Wege der Absicherung: Innovative Lösungen wie StellarTrust
Neben den etablierten Mechanismen der Plattformen entstehen auch neue, innovative Lösungen, die Gastgebern zusätzlichen Schutz bieten sollen. Ein Beispiel hierfür ist StellarTrust.
StellarTrust bietet eine Schadensschutzversicherung und Kautionsmanagement speziell für Kurzzeitvermietungen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Versicherungen oder den Schutzprogrammen der Plattformen, die oft bestimmte Einschränkungen haben, zielt StellarTrust darauf ab, eine umfassendere Absicherung zu bieten. Dies kann beispielsweise Schäden durch Gäste abdecken, die über die Deckung von AirCover hinausgehen oder in Fällen greifen, die von den Plattformen nicht abgedeckt werden. Die Kosten werden pro belegte Nacht berechnet und können entweder durch den Gastgeber oder auch den Gast bezahlt werden. Einige Property Management Systeme wie Smoobu bieten bereits eine Integration von StellarTrust an, welche die Abwicklung und Abrechnung über den Gast automatisiert.
Die Vorteile solcher Lösungen können sein:
Höhere Deckungssummen: Oftmals bieten sie höhere Entschädigungsbeträge als die Standardprogramme der Plattformen.
Umfassenderer Schutz: Sie können auch Schäden abdecken, die von AirCover oder dem Booking.com Partner-Schadensprogramm ausgeschlossen sind.
Weitere Tipps zur Schadensprävention und -absicherung:
Klare Hausregeln: Formuliere klare und verständliche Hausregeln und kommuniziere diese deutlich vor der Buchung.
Detaillierte Objektbeschreibung: Eine genaue Beschreibung deiner Unterkunft kann Missverständnisse und Frustration vermeiden.
Bedienungsanleitungen und Hilfestellung während des Aufenthaltes: (Digitale) Gästemappen mit Tipps und Infos ausstatten was bei der Benutzung von z.b. besonderem Equipment wie Wassersportgeräten, Whirlpools oder Sauna zu beachten ist und wie diese genau funktionieren
Geeignete Versicherung: Informiere dich über spezielle Versicherungen für Ferienunterkünfte. Hier bieten sich beispielsweise Inhaltsversicherungen mit mit Ertragsausfallschutz an, soltest du beispielsweise Gästen stornieren müssen wegen einem vorherigen Schaden.
Gute Gästebewertungen: Achte auf die Bewertungen deiner Gäste, um potenzielle Risikogäste frühzeitig zu erkennen.
Fazit
Schäden durch Gäste sind nciht schön, aber können leider passieren in der Welt der Kurzzeitvermietung. Indem du dich gut informierst, die Schutzmechanismen der Plattformen nutzt und dich selber mit Versicherungen oder neuen Lösungen wie StellarTrust absicherst, kannst du das Risiko minimieren. Eine offene Kommunikation mit deinen Gästen und eine sorgfältige Dokumentation sind dabei unerlässlich. So kannst du weiterhin entspannt Gastgeber sein und deinen Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt ermöglichen.

Nie mehr Schlüsselchaos: So revolutionieren Keyless-Entry-Systeme deine Ferienhausvermietung

Tue, 01 Apr 2025 14:49:06 +0200

Stell dir vor, deine Gäste kommen mitten in der Nacht an, müde von der langen Anreise. Anstatt nach dem Schlüsseltresor und zugehörigem Code zu suchen, öffnen sie die Tür einfach mit ihrem Smartphone.

In der Ferienhausverwaltung rücken Keyless-Entry-Systeme immer stärker in den Fokus. Sie versprechen Flexibilität und Komfort, indem sie Gästen einen unabhängigen Check-in ermöglichen.

Doch neben den unbestreitbaren Vorteilen gilt es, auch die potenziellen Nachteile nicht außer Acht zu lassen.

Vorteile

Flexibler Check-in: Gäste können unabhängig von der Ankunftszeit einchecken. Das sorgt für entspannte Gäste und für einen weniger Aufwand für dich als Vermieter.
Erhöhte Sicherheit: Digitale Zugangscodes sind sicherer als herkömmliche Schlüssel. Sie können nach jedem Gastwechsel problemlos geändert werden. Außerdem protokollieren die Systeme, wer wann das Haus betreten hat.
Weniger Verwaltungsaufwand: Kein zeitintensives Schlüsselübergeben mehr und die Verwaltung der Zugangsdaten erfolgt bequem per App oder e-Mail.
Verbesserte Gästezufriedenheit: Ein reibungsloser Check-in sorgt für einen positiven ersten Eindruck beim Gast und ermöglicht dem Gast flexibel und unabhängig von Öffnungszeiten der Vermietungsbüros einzuchecken.

Nachteile

Abhängigkeit von Technologie: Bei Stromausfällen oder technischen Problemen wie unzureichender Netzabdeckung in abgelegenen Gebieten kann der Zugang zum Ferienhaus erschwert oder unmöglich sein.
Sicherheitsrisiken: Digitale Systeme sind anfällig für Hackerangriffe und Cyberkriminalität. Die Sicherheit des Systems hängt daher stark von der Qualität des Herstellers ab.
Kosten: Die Anschaffung und Installation von Keyless-Entry-Systemen kann teurer sein als herkömmliche Schließsysteme. Zusätzliche Kosten können für die Wartung, Updates oder den Austausch von Komponenten anfallen.
Komplexität: Die Einrichtung und Verwaltung von digitalen Zugangscodes kann für technisch weniger versierte Personen eine Herausforderung darstellen. Elementar ist die Integration in das bestende Buchungssystem um automatisiert Codes verschicken zu können.
Batterieprobleme: Geräte die nicht festverbaut sind sondern Batterien benötigen, müssen regelmäßig ausgetauscht werden. Wenn die Batterien leer sind, kann dies zu Problemen beim Betreten des Gebäudes führen.

Daher ist es entscheidend, einen vertrauenswürdigen Anbieter mit einem starken Fokus auf Sicherheit zu wählen. Regelmäßige Software-Updates und Sicherheitsprüfungen sind unerlässlich. Ein Notfallplan sollte vorhanden sein, und eine traditionelle Backup-Lösung in Form der klassischen Schlüsselbox kann im Falle eines Systemausfalls von Vorteil sein.

Bei der Auswahl eines Keyless-Entry-Systems für ein Ferienhaus sind mehrere entscheidende Faktoren zu berücksichtigen, um eine optimale Lösung zu gewährleisten. Zunächst ist die Kompatibilität von größter Bedeutung. Es muss sichergestellt werden, dass das gewählte System mit den vorhandenen Türen und Schließzylindern harmoniert, um eine reibungslose Installation zu ermöglichen.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die Sicherheit. Das System sollte eine zuverlässige Verschlüsselung der Daten bieten, um unbefugten Zugriff zu verhindern. Die Benutzerfreundlichkeit spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Die Steuerungs-App sollte intuitiv und leicht verständlich sein, sowohl für den Vermieter als auch für die Gäste.

Falls bereits ein Smart-Home-System vorhanden ist, sollte die nahtlose Integration des Keyless-Entry-Systems geprüft werden. Ein oft unterschätzter, aber kritischer Punkt ist die Kommunikation mit dem Buchungssystem. Eine reibungslose Integration ermöglicht die automatisierte Übermittlung individueller Zugangscodes, was den Verwaltungsaufwand erheblich reduziert.

Zuletzt ist ein zuverlässiger Kundensupport unerlässlich. Es sollte sichergestellt werden, dass der Anbieter bei Fragen oder Problemen schnell und kompetent zur Seite steht.

Exemplarisch möchte ich hier zwei Anbieter vorstellen, dessen Technologien mich persönlich überzeugt hat und bei den wichtigen Auswahlkriterien einen Haken bekommen hat:

i-checkin:

i-checkin arbeitet mit individuellen, zeitlich in der Gültigkeit festgelegten und selbstablaufenden Links, die entweder manuell oder automatisiert durch die Integration mit einer Buchungsplattform oder Channel-Manager, an den Gast per e-mail oder SMS versendet werden. Mit dem Link, der auch mit anderen Mitreisenden geteilt werden kann, kann die Tür mit dem Handy geöffnet werden.

Die Gültigkeit kann festgelegt werden auf den Reisezeitraum ab Check-in bis Check-out Zeit, danach funktioniert der Link nicht mehr.

Neben der Integration mit Channel Managern funktioniert i-Checkin auch mit einer Vielzahl von elektronischen Türschlössern und Gegensprechanlagen. Daher ist es besonders interessant für Unterkünfte in Mehrparteienhäusern wo die Installation einer Schlüsselbox oder sonstigen Systemen am Hauseingang nicht möglich ist.

Nuki:

Nuki hingegen arbeitet mit smarten Türschlössern, die an der Innenseite vorhandener Zylinder angebracht werden und von außen über ein digitales Keypad (per Code oder Fingerabdruck) oder alternativ ebenfalls per Smartphone geöffnet werden können.

Die App ermöglicht es, virtuelle Schlüssel an Personen zu vergeben und den Zugang zeitlich zu begrenzen.

Nuki ist kompatibel mit verschiedenen Smart-Home-Systemen wie Amazon Alexa, Google Assistant und Apple HomeKit und mit verschiedenen Buchungssystemen und Channel Managern als auch Property Management Systemen wie z.B. Smoobu. Dadurch können individuelle Codes an Gäste automatisiert kommuniziert werden, die nur während des individuellen Reisezeitraumes gültig sind.

Der Unterschied zwischen beiden Anbietern liegt zum Einen im Preismodell und zum anderen in der Installation als auch im Service. i-checkin ist ein fest verbautes System, welches Installationsbedarf seitens eines Elektrikers hat, wohingegen Nuki auch ohne Fachkraft an eine Tür montiert werden kann.

Nuki funktioniert jedoch nur an Haus- oder Wohnungseingangstüren, die exklusiv mit diesem System genutzt werden. Daher ist es ungeeignet für Mehrparteienhäuser mit vielen Ferienunterkünften. Hier punktet i-checkin mit einer flexibleren und "unsichtbaren" Lösung für die Installation.

Preislich sind die Nuki Geräte in der Anschaffung günstiger, da zusätzlich zum Endgerät bei i-Checkin noch die Installation und eine monatliche Gebühr hinzukommt für die Nutzung. Diese Kosten werden jedoch aufgewogen durch den weitaus größeren Service bei i-checkin, welcher Backup Support bei technischen Problemen bietet, und damit in kritischen Situationen mit Gästen die sicherere Variante darstellt.

Fazit:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Keyless-Entry-Systeme eine Bereicherung für die Ferienhausverwaltung sein können, da sie einen der großen manuellen und zeitintensiven Schritte im Prozess automatisieren können. Außerdem können diese maßgeblich die Gästezufriedenheit positiv beeinflussen.

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Optimierte Preisgestaltung für deine Ferienimmobilie

Tue, 11 Feb 2025 12:18:11 +0100

Das Thema Preissetzung in der Ferienhausvermietung ist hoch emotional - sowohl für den Eigentümer als auch für den potenziellen Gast. Beide kämpfen mit den Folgen der Inflation und wirtschaftlichen Krisen: höhere Energiekosten, laufenden Kosten und weniger Geld im Portemonnaie.

Für den Eigentümer bedeutet dies als Konsequenz (in den meisten Fällen) die Preise zu erhöhen, um rentabel vermieten zu können. Jedoch bedeutet dies für den Gast eine zusätzliche Belastung und die Frage, ob die "schönste Zeit des Jahres" überhaupt noch finanzierbar bleibt.

Die meisten Vermieter in Deutschland, privat wie gewerblich, arbeiten nach wie vor mit festen Saisonpreisen und nehmen Anpassungen somit nur auf einer übergeordneten Ebene vor. Also beispielsweise eine prozentuale oder nominale Erhöhung aller Preisgruppen. Das mag einfach in der Umsetzung und Pflege sein, entbehrt jedoch jeglicher faktischen Grundlage. Eine Umfrage von Holidu aus dem Jahr 2024 ergab, dass 42% der befragten Gastgeber ihre Preise ein-bis fünfmal pro Jahr anpassen, während 54% ihre Preise stabil halten.

Demgegenüber steht die dynamische Preissetzung, wie es in anderen Bereichen der Tourismusbranche seit Jahren gelebt wird. Sowohl bei Flügen als auch Hotelzimmern ist es "gelernt" und akzeptiert, dass Preise sich teilweise minütlich ändern können und dass ein Hotelzimmer gleicher Kategorie heute 20% mehr oder weniger kosten kann als noch gestern.

Warum also ist in diesem Segment der Tourismusbranche nun noch so wenig Mut und Wunsch zu datengestützter und automatisierter Preissetzung gegeben?

Meine Theorie, basierend auf meinen eigenen Erfahrungen und denen meiner Kunden, deutet auf die üblichen Blockaden von Veränderung hin: Angst und fehlendem Wissen:

Angst vor Kontrollverlust:

Dynamische Preissetzung nimmt die Preisgestaltung fast vollständig aus der Hand des Eigentümers oder Vermarkters und orientiert sich am Markt, dem tagesaktuellen Verhalten der Marktteilnehmer (Angebot und Nachfrage) sowie historischen Daten und externen Einflussfaktoren (Wetter, Jahreszeit, lokale Events, etc.). Zwar können mit Minimum- und Maximumpreisen grobe Richtlinien gesetzt werden, der Eigentümer muss jedoch damit zurechtkommen, neben realisierten Traumpreisen auch mal, aufgrund z.B. von einer Last Minute Buchung, Tiefstpreise anzubieten.

Unwissen in Bezug auf den "richtigen"Preis:

Eigentümer denken oft sehr stark an einzelnen Tagespreisen und zu wenig an jährliche Rendite. Doch was ist der richtige und angemessene Preis pro Nacht? Das allein ist abhängig von sehr vielen Faktoren und kaum festzulegen. Es geht auch nicht darum, einen Betrag X pro Nacht zu generieren, sondern darum, ein konkretes Umsatz- und Renditeziel zu erreichen. Dieses ist jedoch nicht nur durch den Preis pro Nacht definiert, sondern zusätzlich auch durch die Gesamtauslastung im Jahr sowie Nebenkosten wie Provisionen der Portale.

Starre Vorgaben zu Belegungszeiten und Mindestaufenthalten:

Natürlich ist es erstrebenswert, möglichst lange Buchungen (7-14 Tage), speziell in der Hochsaison, zu generieren. Jedoch bietet es etwas mehr Flexibilität, in Bezug auf die Mindestaufenthalte, die Möglichkeit, eine breitere Zielgruppe anzusprechen und mit renditestarken Kurzaufenthalten die Profitabilität zu erhöhen.

Daher ist meine Empfehlung klar hinsichtlich dynamischer Preisgestaltung und intelligenter Lösung wie PriceLabs oder Smartpricing. Diese Tools nehmen sämtliche emotionalen Faktoren aus der Gleichung und setzen die Preise rein datengestützt, orientiert an Mikro- und Makrolage, Objekt, Wettbewerb, momentaner Nachfrage und vielen anderen Datenpunkten.

Als Eigentümer kann man trotzdem kontrollierend einwirken und eine individuelle Strategie vorgeben, z.b. durch Minimum und Maximum Preise als auch manuelle Überschreibungen sowie Vorgaben zu Preisreduzierungen für kurzfristige oder weit im Voraus getätigte Buchungen. Außerdem können gesetzte Aufpreise für die Buchungen über Kommissions intensive Portale, wie z.B. Booking, gegenüber Direktbuchungen realisiert werden und damit indirekt Buchungen über die eigene Webseite gefördert werden.

Die Sorge vor Unmut von Stammgästen oder generell potenziellen Gästen bei sich täglich ändernden Preisen kann ich aus eigener Erfahrung entkräften. Stammgäste melden sich in den meisten Fällen direkt beim Eigentümer und damit gibt es immer noch die Möglichkeit von individuellen Angeboten. Und auch im offenen Markt ist eine Preisfluktuation bei Ferienunterkünften bereits weitestgehend ebenso akzeptiert und erwartet, wie es in anderen Bereichen der Branche bereits der Fall ist.